想像一下：如果把芝加哥 270 萬市民全部拉到體育場，讓他們全年每週 40 小時只做一件事──填寫政府表格──一年結束時，他們仍舊趕不上全美一年高達 11.4 億小時的文書負擔。這是《Sludge》開宗明義的比喻，也是你、我每天都在踩的隱形泥濘。被拖慢的不只是報稅或保險理賠，更是我們的時間、專注與熱情——那正是生命本身。
作者與本書概況
Cass R. Sunstein，哈佛法學教授、前白宮資訊與法規事務局（OIRA）主任，被喻為「行為經濟學教父之一」。
十多年前他以《Nudge》說明「善意推力」如何幫助人們做更好決策；如今，他在2021 年出版的《Sludge: What Stops Us from Getting Things Done and What to Do about It》中揭示另一面——阻力（Sludge）。書薄薄 166 頁，卻像一支探照燈，照入政府、企業甚至個人習慣的暗角：冗長流程、複雜選單、曖昧條款。Sunstein 不僅批判，更端出「Sludge Audit」等具體工具，邀請每個決策者都成為除泥志工。
核心觀念
1｜什麼是 Sludge？暗黑版 Nudge
「如果 Nudge 是在背後推你一把，Sludge 就是在腳邊綁沙包。」
Sunstein 將各種「摩擦成本」——等待時間、重複證明、隱藏式費用——統稱為 Sludge。這些泥濘不只浪費時間，還侵蝕尊嚴：它暗示你的時間不值錢，你的需求無足輕重。
2｜時間稅：11.4 億小時的無形帳單
美國聯邦政府 2017 年統計，光是填寫表格就耗掉 11.4 億小時，相當於 3,078 億美元的機會成本。Sunstein 形容：「就算芝加哥市民全年沒日沒夜地寫，也寫不完。」不只公共部門；根據 2025 年《The Atlantic》專欄，車商客服故意讓電話斷線的設計，就是把「放棄」變成最省力的選項。
3｜行為偏誤助長泥濘
人類有現狀偏好與認知負荷極限。當醫師想替海洛因成癮患者開立 Suboxone 時，得先完成 8 小時的線上培訓；多數醫師就此作罷，患者因而失去治療窗口。Sludge 放大了我們的惰性，讓「想做」與「做到」之間的縫隙越來越寬。
4｜不平等的放大鏡
對繁瑣流程最無力的人，往往是時間、金錢都稀缺的族群。Sunstein 提到，FAFSA 助學金申請表超過 100 道問題，令低收學生卻步；結果真正需要補助的人，錯失教育跳板。Sludge 像稅，但稅率對窮人反而更高。
5｜企業版 Sludge：客服迷宮與自動續訂
從隱蔽的訂閱取消按鈕，到要求列印填手寫表格才能退費，私部門把摩擦當成「留客策略」。Sunstein 警告，這不只是糟糕體驗，更侵蝕品牌信任，最終回過頭折損利潤。
6｜戰勝泥濘的三把刷子
- Sludge Audit： 先量化流程所耗「時間稅」，把看不見的成本攤在陽光下。
- 自動化與預設值優化： 例如自動續簽低收入醫療補助，而非逼民眾年年重報。
- 比例原則： 不是所有 Sludge 都該清零；核發駕照或槍枝許可的程式，適度摩擦是風險防護。關鍵在於「成本是否合理對應目的」。
總結
閱讀《Sludge》，我最震撼的不是那些驚人的數字，而是「時間尊嚴」這個概念──被拖延的不僅是行政進度，更是人的生命敘事。
我自己非常討厭寫各種表格，什麼申請書、報名表、報帳單，光是看到就頭痛。應該沒有人真心喜歡填表格吧？以前總覺得，這些就是人生不得不面對的麻煩事，但看完這本書才發現，原來所有看似「小小的」文書負擔，加起來其實浪費了超多人的時間和生命。
書裡說得很對：想像 AI 和區塊鏈越來越普及，理論上我們早就有能力縮短簽約、證明、理賠等流程。但若心態還停留在「讓使用者多跑兩趟比較保險」，那再高科技，也只是疊出新的一層淤泥而已。
這讓我很有感，因為我做產品設計時，也常被提醒「流程要留得嚴謹一點比較安全」。但《Sludge》徹底改變了我的想法。下次再設計表單或產品流程時，我一定要記得：要用最少步驟的思維，能簡化就簡化，因為真正昂貴的，從來不是手續費，而是我們默許時間從指縫間溜走的那一刻。
《Sludge》給了我們一面鏡子：窒礙難行不一定是宿命，多半只是沒有人出手去把泥鏟走。下一次，當你設計一份表單、一段流程，或只是向客服抱怨「為什麼這麼難？」——那正是除泥行動的起點。
而對我來說，下一次填表格，也不只是填表格，而是提醒自己：我們都有責任讓世界少一點淤泥，多一點流暢。
延伸閱讀／行動清單
- 自我 Sludge Audit： 一週內記錄所有「卡關」時刻，估算耗時，思考替代方案。
- 閱讀清單：
- 《Nudge：用行為經濟學改變決策》Richard Thaler & Cass Sunstein
- 《Time Tax》Ray A. Goldberg & Maureen G. Ohlhausen
- 《行政負擔 Administrative Burden》Pamela Herd & Don Moynihan
- 公共參與： 向地方政府提出「流程簡化」建議，或參加數位轉型公聽會。
- 企業內部倡議： 推動「零等待 KPI」，以客戶完成目標的步數作為評量。
參考連結
- https://bigthink.com/the-present/sludge-americans-paperwork-cass-sunstein/
- https://bigthink.com/smart-skills/sludge/
- https://bloombergcities.jhu.edu/news/cass-sunstein-removing-sludge-gears-city-hall
- https://www.theatlantic.com/ideas/archive/2025/06/customer-service-sludge/683340/
- https://mitpress.mit.edu/9780262545082/sludge/
