你可能沒去過美國西岸的輪胎行，但一定會對這個畫面產生好奇：車子一停進店門，員工真的會用跑的迎上來。更離譜的是，這家公司把半數的店鋪利潤分給員工，卻越分越賺，從1952 年俄勒岡一間小店，長成跨越多州、數千名員工的大型連鎖。

這個有點狂、有點土的品牌，正是《Les Schwab》書中講述的傳奇。你可能不賣輪胎，也不打算在門口跑步，但如果你經營門市、帶團隊、做服務，或正在煩惱「如何讓員工和公司同心同力」，這本書與你的距離，比你想像得近。

《Les Schwab》作者與本書介紹

Les Schwab（1917–2007）是一位出身清寒、十五歲成為孤兒的美國企業家。戰後，他買下普林維爾（Prineville, Oregon）的一家輪胎小店，憑著一股不服輸的拚勁與對服務的近乎固執的要求，逐步建立起西岸最知名的輪胎服務連鎖。

他的自傳《Pride in Performance: Keep It Going!》（1986）不是管理學理的堆砌，而是他親筆寫下的現場筆記：怎麼設計分潤、怎麼讓前線員工有榮譽感、如何把「快、準、誠實」變成一種文化。讀起來既像生意經、又像人生告白——你可以從中看到企業制度，也看到一個人如何用制度修補自己曾經匱乏的安全感與尊嚴。

書名的副標 Keep It Going! 是關鍵：不是追求一次的成功，而是要讓成功成為一種持續運轉的機制。以下，我將用書中的故事、數據與制度，整理出最能複製的 10 個核心觀念。

《Les Schwab》核心觀念

1）把每家店當成獨立的「利潤中心」

Schwab 早期就把每家門市視為一個小公司：店長自行招人、控成本、拼口碑，盈虧自負、獎懲自明。這種架構有兩個好處：

決策貼近現場——輪胎會爆在路上，不會爆在總部。
激勵變得清楚——店裡多賺一塊，團隊就多分一塊。
結果是，每家店都有「創業者心態」，而不是等總部下指令的成本中心。

2）激勵對了：50% 利潤共享 + 店長「跟投」

書中最瘋狂也最有效的一招，是把各店 50% 的利潤拿出來與員工共享。早期店長拿走很高比例，但不是馬上領現金，而是「留在店裡做持股／權益累積」，等於和公司綁在一起、一起長胖。這讓店長、資深員工越做越有「主人翁」的感覺，短期的多賣一套輪胎，會變成長期的資本。

管理的本質不是「怎樣盯人」，而是「怎樣讓別人的成功與你的成功重疊」。

3）內部晉升：人人從輪胎開始

Schwab 堅持「從底層做起」：新進員工都得先在現場上手，會拆卸、會補胎、會接客，再一路晉升到班長、助理、店長。兩個效果：

文化不會稀釋——每個主管都曾站在地墊上蹲著補胎。
敬業產生尊嚴——不是文憑換頭銜，而是能力換頭銜。
對服務業尤其重要：職涯路徑清晰，就能把人留住。

4）「跑向顧客」：把服務速度儀式化

到店時，員工會「跑」到你的車旁。是噱頭嗎？其實是設計節奏：

對員工：跑步是一個身體提醒——主場在外場、焦點在顧客。
對顧客：第一印象是被重視、被接住，後面的等待就比較能被理解。
這一小步，讓服務的溫度與速度瞬間具象化，並且能被複製。

5）小而確定的免費：把「維修」變成行銷

補胎、旋胎、平衡，這些在他們體系裡往往是終身免費（對於在店購買的輪胎），甚至因著口碑與社群慣例，非顧客也常被免費救急。這些看似成本的服務，會帶來：

更高的回流率（誰不想把下一套輪胎也買在這裡？）
更強的口碑傳播（「去那裡，他們會幫你」）
行銷不是廣告，而是一再證明你值得被信任的動作。

6）淡季破局：用「Free Beef」把流量叫醒

1960 年代開始，他們在每年二月送牛肉。理由很務實：二月最冷清，需要一個理由讓人走進門。贈品不是抽象積分，而是可以吃的實物；而且把「輪胎」跟「家庭餐桌」連結起來，讓品牌從工具店變成鄰里的一部分。這個活動一路辦了數十年，證明：行銷不是高級詞，是把顧客拉近的生活主義。

7）高標準的誠信條款：偷竊 = 放棄一切權益

Schwab 的分潤與退休金機制，搭配一條殘酷而公平的規則：一旦不誠實（例如偷料、盜領），就會失去累積的權益。這把「誠信」從口號變成高代價的選擇，也讓團隊彼此監督，守住文化邊界。

8）分權但不失控：用數字講話

每家店有自主權，但不是放牛吃草。訂價、庫存、保固、客訴、毛利率、回訪率……關鍵指標都透明而可比較。

透明帶來學習：A 店的輪胎回訪率為何更高？
比較帶來動能：友善的排名會讓好勝心成為正向循環。

9）文化要「看得見」：制服、儀態與環境

白襯衫、藍長褲、乾淨的手、整齊的儀容——這些在 20 世紀末的制服規範，塑造了可感知的專業形象。放在今天，我們會更重視多元與包容，但**「專業可以被看見」**仍然成立：乾淨的工作檯、清楚的標價、迅速的動線，都是文化的具象。

10）Keep It Going：把「一次」變成「一直」

Schwab 認為企業的任務不是追求某一次的漂亮成績單，而是設計一套能持續輸出好服務的制度。分潤、晉升、免費服務、儀式動作、數據透明——這些拼在一起，變成一個會自我強化的飛輪。

《Les Schwab》總結

讀完《Les Schwab》，我最強烈的感受是：好的制度，比好的口號重要太多。我們常說「以客為尊」「夥伴共好」，但若沒有合適的分配機制與邊界設計，文化很快會被現實掏空。

把利潤往外推，服務才會往內長。 50% 的利潤共享不是慷慨，而是投資：你把利潤分享給最接近顧客的人，他們就會把顧客再帶回來。對規模小、現金緊的店家，可以從「績效紅利」或「儲蓄型分紅」開始，逐步長成更完整的權益累積制度。
讓動作成為語言。 跑向顧客、補胎免費，是兩個最簡單的「動作語彙」。任何服務業都能找到自己的版本：比方說五秒內眼神接觸、三分鐘內第一次回話、今日問題當日關單。
以淡季為原點設計行銷。 別再從旺季開始想促銷，問自己：我的二月是什麼？我能提供什麼「生活感的贈禮」讓人願意走進門？關鍵不是折扣，而是更靠近顧客的生活。
權責要貼地，數字要上牆。 把「小公司」放進每一家店：授權決策，公開指標，讓比較與學習驅動進步。制度的目標不是控制，而是讓好行為更容易發生。